Es importante diferenciar a los clientes con alguna queja de aquellos que solo buscan afectar la reputación de la empresa.

Existen usuarios que se dedican a realizar comentarios hostiles y nada constructivos en las redes sociales. Estos pueden resultar los más peligrosos por afectar la reputación de la marca simplemente por pasatiempo.

La manera más fácil de diferencia a un cliente con una queja legitima de uno que solo busca causar conflicto es que el primero siempre expondrá argumentos sobre su inconformidad, además de buscar solución el problema que tiene. Las personas que solo buscan problemas alzan la voz en muchas ocasiones sin ni siquiera conocer el producto o servicio que se ofrece.

Estos individuos, conocidos de manera informal como “haters”, tienen la intención de mostrar a las marcas como los villanos, y aunque a veces lidiar con estas personas puede ser una situación difícil, se puede aprovechar para mostrarle al mundo que la empresa tiene los argumentos para defenderse en estos casos:

Primeramente, se debe expresar de manera respetuosa y nunca responder de la manera ni con el lenguaje como estos individuos comentan.

Hacer preguntas y presentar soluciones útiles a los comentarios, proporcionar la misma atención que se le proporciona a un cliente insatisfecho, sin permitir que involucre a otros usuarios.

No iniciar una discusión sino ser cordial y proyectar lo mejor de la esencia de tu marca para no caer en provocaciones.

Sin embargo, no debemos permitir que nuestra cortesía y amabilidad cause que estos individuos hagan lo que quieres con nuestras redes sociales, si su hostilidad se sale de control y se convierte en insultos o en contenido ofensivo para el resto de los usuarios, la mejor opción es reportarlo y bloquearlo de inmediato.

Fuente: SoyEntrepeneur