El no saber cómo tratar a los consumidores puede afectar severamente las ventas de una empresa.

Tanto profesionistas como directivos concuerdan en que el contar con un mal servicio al cliente es el enemigo número uno de los negocios, representa pérdidas de clientes, reducción de ganancias y disminuye la moral del personal.

El servicio al cliente es un trabajo difícil y muchas de las empresas que van empezando, en general, no tienen una idea de cómo empezar a implementarlo. Chip Bell y Ron Zemke, expertos en el ramo del servicio al cliente, han compartido algunos consejos para mejorar este aspecto crucial para el éxito de un negocio:

Encontrar y retener al personal de calidad.

El primer paso es contratar personas que estén dispuestas a ofrecer un excelente servicio al cliente. Se debe saber y comunicar exactamente cuál es el concepto de un buen servicio al cliente. Capacitar al personal, darles autoridad, hacerlos confiables y motivarlos a satisfacer a los consumidores.

Conocer de cerca a los clientes.

Esto quiere decir escucharlos de manera personal, entenderlos y responder a sus necesidades y los cambios en sus expectativas. Habrá que asegurarnos que todos los miembros de nuestro equipo tengan la misma motivación. Buscar a los clientes que han tenido quejas anteriormente y evitar las actitudes negativas en el futuro.

Construir una visión del servicio que sea clara para todos.

Saber articular y vivir en la mentalidad del servicio al cliente, de la misma manera cuando estamos frente a ellas como cuando no se encuentran. La visión del servicio debe ser fácil de entender, estar escrita y ser verificable. Debe contar con métricas para hacerla real y poder compararse con la de la competencia.

Tener un proceso de entregas amigable.

Contar con un proceso de entrega de servicios bien diseñado hará que sea más sencillo hacer negocios contigo. Este proceso debe ser amigable tanto para los empleados y con los clientes, así mismo contar con mecanismos que faciliten la retroalimentación para corregir los malos resultados. Si nuestros empleados que se encargad de proporcionar un servicio, esto proceso no tendrá éxito.

Entrenar continuamente.

Aquellas empresas que entregan un excelente servicio al cliente utilizan entre tres y el cinco por ciento de los ingresos en capacitar a los miembros del equipo, tanto a los nuevos como a los más experimentados. Los líderes han encontrado que mantener a todos el personal actualizados en tecnología, competencia y demandas de los clientes es vital para el negocio.

Involucrar, empoderar e inspirar.

Al involucrar a los miembros del equipo de trabajo para solucionar problemas de los clientes, así como componer los procesos defectuosos que generan estos problemas. Concederles poder va más allá de simples reglas, hábitos y rutinas para solucionar las cosas. La inspiración es el proceso de crear emociones y compromiso a través de la pasión y las acciones que transmites-

Reconocer, recompensar, incentivar y celebrar.

Por naturaleza humana, a las personas les gusta realizar un buen trabajo. El mejor incentivo es también darles algo bueno a cambio. Esto debe empezar con una retroalimentación constructiva y señalándoles qué pueden hacer para mejorar. No hay que olvidar reconocer los logros y los esfuerzos.

Establecer el tono y predicar con el ejemplo.

Los líderes son el modelo a seguir para el resto del equipo cuando tu empresa va empezando. La forma en como el personal ve como le hablas y lidias con los proveedores, socios, miembros del equipo y clientes les dice cuáles son las reglas a seguir en cuanto a servicio al cliente.

Fuente: SoyEntrepeneur