Con el paso del tiempo, los usuarios les exigen a las marcas estar conectadas a toda hora para atender sus necesidades, requiriendo ampliar el horario de atención al cliente.

En respuesta a esta solicitud de tiempo por parte de los clientes, han surgido los llamados “chatbots”, los cuales son programas informáticos diseñados para automatizar las conversaciones en línea.

Un ejemplo de esta tecnología son los asistentes virtuales presentes en smartphones, como Siri y Cortana, que interpretan las solicitudes de voz y responden a ellas.

La automatización del servicio al cliente siempre ha presentado un reto de las marcas, aunque aún falta tiempo para que los bots empaticen como lo hacen los humanos o que piensen más allá de lo programado.

Por el momento, los principales retos de las empresas al implementar estas soluciones de atención al cliente son:

{slider Identificar los escenarios correctos}

Saber cuál es la misión de los bots y sus objetivos, así como las preguntas a las que los chatbots deben responder eficientemente.

{slider Capitalizar el conocimiento existente}

Las herramientas actuales aún no permiten integrar las bases de conocimiento existentes o los datos recopilados dentro de la estrategia de atención al cliente.

{slider Definir cuándo escalar la conversación}

Establecer la etapa de la conversación o en que acción es más conveniente pasar a un operador humano para hacer mejor la experiencia de usuario.

{slider Difundir el bot en diversas plataformas}

Un bot debe ser capaz de gestionar las conversaciones desde un sitio web, SMS, Messenger, WhatsApp, Twitter o Facebook.

{/sliders}

Por el momento, combinar la automatización con la experiencia humana por el momento es lo más recomendable para crear una experiencia sobresaliente.

Fuente: Merca2.0

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