Gran parte de los consumidores intenta comunicarse  con las empresas mediante sus perfiles de redes sociales.

En un estudio reciente revelo que el 90 por ciento de las personas con acceso a internet ha realizado una comunicación directa con una marca en redes sociales. Este porcentaje ha ido creciendo año con año desde el 2012.

Estas formas de contacto, junto con los sitios web, han superado a los puntos de venta, llamadas telefónicas y los correos electrónicos. No es exclusivamente para realizar una compra, sino por la comodidad para realizar una consulta y ver productos sin tener que visitar una o varias tiendas.

Los consumidores van más allá del precio y la marca, sus decisiones de compra son basada en el servicio, en que tan rápido se encuentra lo que se busca, si hay alguien que te ayude a encontrarlo de manera sencilla y que las filas para pagar no sean muy largas.

Un usuario espera ser atendido en un lapso de 1 a 4 horas, de lo contrario busca un competidor que tenga una respuesta más rápida. Las marcas en promedio tienen un tiempo de respuesta de hasta 10 horas, esto significa que el riesgo de perder un cliente es muy alto.

El contar con la lealtad de los clientes y el retenerlos son solo es cuestión de publicidad y rebajas, este aspecto se relaciona más con la reputación de una marca. Un 73 por ciento de los usuarios reportan haber tenido una mala experiencia con una marca, mientras que un 36 por ciento ha manifestado su inconformidad y mal servicio en redes sociales.

Una de las claves para no sufrir las consecuencias de ignorar a los clientes y que estos busquen otras marcas, se basa en utilizar atención personalizada y llevar la cuenta del impacto de las redes sociales. Las métricas y el análisis de datos permiten tener una idea bastante exacta de cómo se sienten los clientes, por lo que se recomienda utilizarlas sabiamente.

Fuente: Mercado.com