Consciente de que los usuarios utilizan cada vez con más frecuencia la plataforma para solicitar información o quejarse de una marca, Twitter ha implementado unas nuevas funciones.

Actualmente las marcas más activas se ponían en contacto con el usuario solicitándole su correo electrónico o teléfono móvil para sacar la conversación de Twitter y darle una atención personalizada, así como para no ensuciar su timeline y prevenir posibles crisis.

Respondiendo a estas problemáticas, Twitter ha activado dos nuevas herramientas: la primera es el trasladar las conversaciones desde los tweets a los mensajes directos y con esto gestionar los comentarios y opiniones de los sus clientes.

La otra herramienta es el “customer feedback” que permite a los usuarios compartir sus opiniones de manera privada con una empresa tras haber tenido una interacción.

Por medio de esta función, las empresas pueden utilizar dos formatos de preguntas estandarizadas: Net Promoter ScoreSM (NPS®) y Customer Satisfaction (CSAT).